建立专门的投诉处理机制可提高处理效果和效率

随着招标投标制度不断完善，投标人维权意识不断增强，招标投标质疑、异议和投诉开始增多。有关部门应该采取有效措施，处理好质疑、异议和投诉。

一、建立招标投标监督员制度

投诉的增多与监督不到位有直接关系。因此，建议行政监督部门与纪检监察部门共同聘请人大代表、政协委员、离退休的纪检监察人员、专业律师作为招标投标义务监督员，组成监督委员会，每次开标前随机抽取，参与招标投标活动现场监督，提高招标投标的监管力度。同时要建立起招标投标相对固定的监督员队伍，平时监督各部门（单位）的招标投标工作，招投标时参加现场监标活动。这样，既宣传了招标投标工作，又壮大了招标投标监督力量。　　建立专门投诉处理小组

投诉处理仅靠招标投标监管部门的力量是远远不够的，需要律师和技术专家等方面的支持。因此，有必要成立投标人投诉处理小组，由招标投标监管部门、律师和技术专家组成。招标投标监管部门负责审查招标投标程序合法性；律师提供法律支持；技术专家每次根据项目不同聘请，主要提供技术支持。进而提高处理招标投标投诉案件的工作质量，确保招标投标公开、公平和公正。

二、建立诉前解释与引导工作机制

导致投诉的因素至少有一部分是在开标活动前形成的，这些“苗头性”事务处理不当，就可能变成投诉的导火索。遇到投标人提出质疑或者异议，招标人与招标代理机构一定要认真听取供应商的意见，心平气和、有针对性地进行解释和说服。不当之处要正确面对，在充分论证的基础上进行修正。遇到参与招标投标投标人恶意质疑甚至投诉是很正常的，这种情况不仅耗费招标代理机构的精力，而且对招标投标的声誉产生非常不好的影响，这种状况发生的原因，多半是当未中标投标人满怀委屈的向招标代理机构工作人员进行询问时，得到了过于简单甚至是不耐烦的答复。遇到这种情况，招标代理机构应尽量向投标人详细而认真的答复，让投标人毫无怨言，鼓励投标人继续积极参与招标投标活动的热情。

三、强化对采购程序的规范管理

在制作招标文件时，为保证招标文件中有关技术参数和评分因素及办法的公平合理性，要聘请有关专家对技术参数及制定的评分办法把关，坚决杜绝有“量身定作”参数和评分条件的现象出现。打分条款宜量化，所有招标项目的招标文件中必须明确具体评分标准，并注明评分依据，要具有可操作性。在技术条款评分细则中应多设置固定分值，尽量减少弹性分值，切勿编制出一些难以界定打分依据的条款。在评审环节，反复申明评审专家责任，各招标代理机构在每次开标前，最好面对评委会成员进行再次宣读或重申评标程序和评标纪律，这样可以从思想上增加评审专家的责任感，毕竟评标态度将在很大程度上决定项目的采购结果。真正通过公平、中肯、认真评审得到的结果，投标人的质疑、异议和投诉自然而然会大幅度下降。加强对评审专家评标活动的监督，各招标代理机构的项目负责人和工作人员要在评标过程中承担对评审专家的监督责任，对评审专家和评委会成员的打分进行有效监督，发现不合理评分或个别评委未按招标文件规定打分的，要现场提出并纠正。建议各招标代理机构在评标现场设置了监控系统，对评标全过程进行监控，对一些数额较大和矛盾突出采购项目，要刻录光盘存档备查。

四、指明渠道，鼓励质疑、异议和投诉

减少质疑、异议和投诉的一个重要措施，就是不怕质疑、异议和投诉，并且要勇于给投标人指明正确的质疑、异议和投诉的渠道，让投标人能够按照有效的方式正确地履行自己的权利。只有正确的质疑、异议和投诉渠道，才能有效保证投标人的利益得到公正、及时、圆满的解决。鼓励投标人反映问题，能够帮助招标代理机构了解情况，提高处理问题的主动性，节省时间，防止因采购活动的不当继续而导致的不必要的麻烦。