异议（质疑）和投诉产生的原因和处理方法

招标投标活动中的质疑、异议和投诉，一直是招投标各方很敏感、头疼又无法回避的现实问题。七部委《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》、原外经贸部《机电产品国际招标评标结果公示及质疑投诉办法》和财政部《政府采购供应商投诉处理办法》等文件的出台，以及《招标投标法实施条例》的颁布，对保护投标人的合法权益，规范招标人和招标代理机构的招标活动行为，起到了很好的积极作用，但是不可否认的是，在实际工作中，由于质疑、异议和投诉的成本很低，导致投标人滥用这种权利，有些甚至是恶意为之，给招标人、招标代理机构和管理部门造成很大的人力、精力和时间损失，有些项目还造成了很大的财产损失和工程进度损失。而这些损失，在目前情况下，大都由招标人、招标代理机构和管理部门承担，为了减少损失，招标人、招标代理机构和管理部门有必要了解和掌握质疑、异议和投诉产生的原因和处理方法。

1. 异议（质疑）的产生

在政府采购项目中，投标人质疑主要有三种情况：一是对招标文件提出质疑，认为招标文件有歧视性、排他性的不合理条款；二是对采购过程有疑问，认为招标人或者招标代理机构组织的招标投标程序存在问题，侵害了投标人的权益；三是对评标结果提出质疑，认为评委会未严格按照招标文件规定的打分办法公正打分，其中包括：（1）认为自己的投标文件完全响应招标文件的商务、技术条款，且根据招标文件中规定的打分办法，自己应该得分最高，而结果与预期存在很大差异；（2）中标人的投标文件存在重大或者一般商务、技术偏离，而评委会却未予废标或在打分时未进行扣分；（3）中标人或者其他投标人存在串通投标等违法行为，招标人依然确定其为中标人或者推荐其为中标候选人等。

2.如何防止出现异议（质疑）

针对上述情况，为了有效防止质疑，招标人和招标代理机构首先在编制招标文件时要进行充分的市场调研，对拟招标的货物和服务的供应商、主要技术参数、性能指标、加工工艺、制造周期等要做到心中有数（必要时可请教有关专家）；评标办法尽可能客观、公正、明确、细致，可操作性强，努力降低人为因素。力争做到招标文件无歧视性、排他性的不合理条款。其次在评标时将评标办法向评标委员会专家解释清楚，并提醒评标委员会专家严格按照招标文件规定的打分办法客观、公正、独立的打分。如发现个别评标委员会专家未严格按照招标文件规定的打分办法打分又拒绝更正，则应当及时向招投标管理部门反映。此外，做好评标保密工作，也是减少质疑的重要手段。评标工作一定要在封闭的环境中进行，无关人员不得进入评标现场，评标委员会专家要签订保密协议，评标过程中，通讯工具集中交给专人代为保管。评标结果公示结束前，投标文件一定集中保管，防止泄露投标信息。

3.异议（质疑）处理

招标代理机构收到异议（质疑）后首先要给予足够重视，及时、主动、坦诚地与异议（质疑）人进行沟通，全面了解异议（质疑）人的想法、要求，切忌用训斥、粗暴的言语简单化处理，避免引起矛盾激化；其次针对异议（质疑）中反映的问题，提请评标委员会进行复查，对照招标文件、投标文件和相关法律法规仔细逐条核实后，及时回复异议（质疑）人。

有的异议（质疑）属于异议（质疑）人对市场调研不够，片面理解造成的。对于这种情况，招标人和招标代理机构应当将相关情况向异议（质疑）人进行耐心、细致的解释，提醒该异议（质疑）人注意市场调研工作，全面理解招标人的采购需求，不要轻易异议（质疑）。如果质疑人反映的情况属实，招标文件确有歧视性、排他性的不合理条款，则应及时对招标文件进行修改，并通知所有潜在投标人。如果确实是评标委员会评审有误，则应及时提请评标委员会进行复议、更正。

4.投诉产生的原因 

投诉产生的原因主要有两条：一是招标人和招标代理机构对异议（质疑）未及时回复；二是异议（质疑）人对招标人和招标代理机构的回复不满意。

5.投诉处理的结果 

工程建设项目中，行政监督部门应当自收到投诉之日起3个工作日内决定是否受理投诉。行政监督部门应当根据调查和取证情况，对投诉事项进行审查，按照下列规定做出处理决定：（一）投诉缺乏事实根据或者法律依据的，驳回投诉；（二）投诉情况属实，招标投标活动确实存在违法行为的，依据《中华人民共和国招标投标法》及其他有关法规、规章做出处罚。行政监督部门自受理投诉之日起30个工作日内作出书面处理决定，并以书面形式通知投诉人、被投诉人和其他与投诉处理结果有关的当事人，需要检验、检测、鉴定、专家评审的，所需时间不计算在内。情况复杂，不能在规定期限内做出处理决定的，经本部门负责人批准，可以适当延长，并告知投诉人和被投诉人，但应立即发出恢复招标活动通知。

而在政府采购项目中，根据财政部《政府采购供应商投诉处理办法》的规定，财政部门经审查，认定采购文件具有明显倾向性或者歧视性等问题，给投诉人或者其他供应商合法权益造成或者可能造成损害的，按下列情况分别处理：（1）采购活动尚未完成的，责令修改采购文件，并按修改后的采购文件开展采购活动；（2）采购活动已经完成，但尚未签订政府采购合同的，决定采购活动违法，责令重新开展采购活动；（3）采购活动已经完成，并且已经签订政府采购合同的，决定采购活动违法，由被投诉人按照有关法律规定承担相应的赔偿责任。财政部门经审查，认定采购文件、采购过程影响或者可能影响中标、成交结果的，或者中标、成交结果的产生过程存在违法行为的，按下列情况分别处理：（1）政府采购合同尚未签订的，分别根据不同情况决定全部或者部分采购行为违法，责令重新开展采购活动；（2）政府采购合同已经签订但尚未履行的，决定撤销合同，责令重新开展采购活动；（3）政府采购合同已经履行的，决定采购活动违法，给采购人、投诉人造成损失的，由相关责任人承担赔偿责任。

6.对恶意投诉的处罚

在工程建设项目中，投诉人故意捏造事实、伪造证明材料的，属于虚假恶意投诉，由行政监督部门驳回投诉，并给予警告；情节严重的，可以并处一万元以下罚款。在政府采购项目中，投诉人以投诉为名排挤竞争对手，阻碍招标投标活动正常进行的、故意捏造事实、伪造证明材料的，属于虚假恶意投诉，由行政监督部门驳回投诉，并给予警告；投诉人1年内3次以上（含3次）投诉均查无实据的、捏造事实或者提供虚假投诉材料的，将被列入不良行为记录名单，并依法予以处罚，行政监督部门有权暂停或取消其今后的投标资格。综上所述，异议（质疑）、投诉是招投标管理部门赋予投标人保护自己合法权益的一种权力，但投标人要慎用这种权力，否则同样会受到招投标管理部门的处罚。